苏教办助函〔2021〕11号

　　各设区市、县（市、区）教育局，各高校：

　　自2005年起，教育部每年暑期均开设高校学生资助热线电话，各地、各高校也逐步开设热线电话，受理政策咨询和问题投诉，有效帮助学生及时准确了解国家资助政策，顺利申请办理有关资助项目。根据教育部全国学生资助管理中心《关于做好2021年高校学生资助热线电话工作的通知》（教助中心〔2021〕32号）要求，现就做好我省2021年学生资助咨询电话工作有关事项通知如下。

　　一、 全面开设学生资助咨询电话

　　从今年开始，教育部学生资助热线电话除在暑期集中受理外，还将常年开通。省教育厅网站和“江苏学生资助”微信公众号已经对外公布了省教育厅及各地、各高校的学生资助咨询电话，并将通过《江苏省高校本专科学生资助政策简介》随录取通知书发放给每一名录取新生。请各单位认真做好咨询电话开设工作，确保开设时间内及时接听。

　　（一）集中受理时段

　　2021年教育部学生资助热线电话集中受理时段具体时间另行通知，开通时间为每天8:00—20:00（含星期六、星期天），省教育厅学生资助咨询电话集中受理时段为7月1日至9月1日，开通时间为工作日8:30-18:00，各地、各高校均要在暑期开设学生资助咨询电话，开通时段应充分考虑到学生的实际需要。

　　（二）其他常年开通时段

　　在集中受理时段外，教育部学生资助热线电话其他时段开通时间为每个工作日：8:00—11:30；14:00—17:00，省教育厅学生资助咨询电话其他时段开通时间为每个工作日：8:30—11:30；14:00—17:30。各地、各高校可结合本单位实际情况确定每日具体开通时间。

　　二、工作要求

　　（一）各地、各高校要高度重视学生资助咨询电话工作，制定工作流程，安排专人负责电话受理，耐心解答政策咨询，妥善处理问题投诉。全国及省学生资助管理中心将对各地、各高校咨询电话开通情况进行随机抽查。

　　（二）各地、各高校要按照“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则，认真做好投诉问题的处理工作，做到“件件有落实”。对于拨打教育部、省教育厅咨询电话反映生源地信用助学贷款办理受阻、“绿色通道”不畅、拒绝学生入学等紧急问题，省学生资助管理中心将立即联系有关设区市、县（市、区）和高校学生资助管理部门，各地、各高校要做到“当日投诉，当日解决”；对于其他投诉问题，各地、各高校要在3个工作日内将问题处理完毕并及时反馈省学生资助管理中心，未处理完毕的需说明情况。

　　（三）各地、各高校要主动加强与宣传部门和新闻媒体的沟通与合作，通过广播、电视、报刊等传统媒体，以及移动通讯、网络等新兴媒体，广泛公布本地本校学生资助咨询电话号码。

　　省教育厅办公室

　　2021年6月24日